Loop infinito de empatia

Um caso publicado no X na última sexta-feira (2/10) expôs os limites da inteligência artificial no atendimento ao cliente. Um usuário relatou ficar preso em uma espiral de respostas genéricas ao solicitar estorno por itens faltantes em um pedido do aplicativo Keeta. O chatbot repetia inúmeras vezes a frase "entendo sua frustração", sem oferecer solução real para o problema.

A publicação, que já foi apagada, acumulou mais de 9,3 mil curtidas e 372 mil visualizações antes de sair do ar. A interação mostrou um diálogo onde o cliente pedia reembolso ou troca, enquanto o robô respondia apenas com desculpas padronizadas, ignorando as especificidades da reclamação, como a presença exclusiva de cebola no prato entregue.

Responsabilidade legal da plataforma

A viralização do episódio reacendeu a discussão sobre a eficácia do suporte automatizado. Tainah Corrêa, sócia do escritório André Menescal Advogados, esclarece que, embora empresas possam usar bots, o Código de Defesa do Consumidor exige que o sistema seja capaz de resolver a demanda. A tecnologia não pode servir como escudo para negligência.

"A inteligência artificial não tem personalidade jurídica. Pelo CDC, a empresa responde pelo defeito na prestação do serviço independentemente de culpa. Na prática, o robô atua como um preposto da marca, e qualquer falha é de inteira responsabilidade da plataforma", explica a especialista.

Direitos do consumidor em jogo

Para quem se vê em situação similar, a orientação jurídica é clara: documentar tudo. É essencial tirar prints da conversa completa, incluindo data e hora, além de guardar comprovantes e fotos do produto recebido. Esses registros têm efeito jurídico direto e suspendem o prazo de reclamação até que haja uma resposta negativa formal do fornecedor.

Caso a empresa não resolva, o consumidor pode exigir a revisão da decisão automatizada com base na LGPD. As alternativas incluem registrar a queixa no consumidor.gov.br, no Procon ou acionar o Juizado Especial Cível para causas de até 20 salários mínimos, sem necessidade de advogado.

Gestão de riscos com IA

O episódio serve como alerta para gestores que implementam automações. Tainah Corrêa recomenda mapear cada decisão tomada pelo robô e definir critérios claros para transferência a atendentes humanos. O indicador de desempenho deve medir a resolução efetiva, não apenas a velocidade de resposta.

"O sistema otimiza o que a empresa mede. Esse desenho pede produto, atendimento, tecnologia e jurídico na mesma mesa. Revisar com o robô já em operação é rotina de negócio", afirma. Restaurantes e pequenas empresas que usam bots no WhatsApp devem tratar a ferramenta tão rigorosamente quanto o atendimento presencial.