Da teoria à operação

A Konecta está levando a discussão sobre o futuro da experiência do cliente (CX) para o CONAREC 2026, nos dias 23 e 24 de setembro, no Transamerica Expo Center, em São Paulo. O foco não é apenas apresentar tecnologia, mas demonstrar como a IA agêntica opera na prática, saindo dos laboratórios para resolver problemas reais de gestão e atendimento.

O evento marca a apresentação de uma nova geração de serviços digitais, onde agentes de inteligência artificial interpretam contextos, consultam sistemas e executam ações de forma autônoma, mas supervisionada.

Inteligência Híbrida: menos hype, mais entrega

Mariano Castaños, CEO da Konecta Américas, reforça que a tecnologia só gera valor quando integrada aos negócios. Essa visão orienta o plano Katalyst 2028, que propõe um modelo de inteligência híbrida. A proposta combina IA, expertise setorial e profissionais humanos para criar jornadas de CX fluidas.

O objetivo é tirar as empresas do "limbo dos pilotos", implementando governança e escala. Na prática, isso significa definir claramente o que deve ser automatizado para ganhar velocidade e o que exige empatia ou negociação complexa, reservando esses momentos para o talento humano.

Kolibri e IntegrALL: a infraestrutura por trás da mudança

Para viabilizar essa transformação, a Konecta exibirá duas soluções principais. O Kolibri é uma plataforma de orquestração que acelera a implementação de projetos de IA, com até 80% de componentes pré-construídos. Com arquitetura aberta e multi-LLMs, ele se conecta a CRMs existentes e reduz o tempo de geração de valor para 30 a 90 dias.

Já o IntegrALL, solução omnichannel desenvolvida no Brasil, unifica voz, redes sociais e bots em um único ambiente. Presente em 70% dos clientes da Konecta no país, ele garante que o contexto da interação seja mantido, evitando que o consumidor repita informações ao trocar de canal.

Impacto direto nos resultados

As aplicações vão desde o delivery, onde a IA apoia pedidos e devoluções, até seguros, com gestão de sinistros, e serviços técnicos. A lógica é ampliar a automação sem perder a nuance da relação com o cliente.

No painel "IA no CX: Menos Hype, Mais Entrega!", Leonardo Coca, Chief Digital Officer Latam, discutirá tendências de mercado. Para líderes empresariais, a mensagem é clara: a adoção estruturada de IA agêntica é diferencial competitivo, permitindo monitoramento em tempo real e mapeamento preciso de oportunidades de receita.