O fim da burocracia digital

A partir desta segunda-feira, entra em vigor decreto que transforma a relação entre empresas e consumidores. A principal mudança é a obrigatoriedade de atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), garantindo acesso real das 8h às 20h, sete dias por semana.

Essa regra se aplica não apenas ao telefone, mas também a chats em sites, aplicativos e serviços de mensagem. O objetivo é eliminar a frustração causada por fluxos automatizados complexos e garantir que o consumidor fale com uma pessoa quando necessário.

Prazos rigorosos e limites técnicos

Para quem gerencia operações de suporte, os números são precisos. Em pelo menos 80% das ligações, a espera para falar com um atendente deve ser de no máximo 20 segundos. Nas demais, o limite sobe para cinco minutos. O consumidor deve ser informado sobre o tempo estimado de espera tanto na linha telefônica quanto nos canais digitais.

  • Menus eletrônicos não podem ultrapassar cinco níveis;
  • Proibição total de propaganda durante qualquer etapa do atendimento;
  • Cancelamento imediato disponível em todos os canais de contratação.

Inteligência artificial com supervisão humana

As empresas ainda podem utilizar robôs e sistemas de inteligência artificial para triagem inicial ou solução de demandas simples. No entanto, o decreto deixa claro que o cliente sempre terá a opção imediata de transferir sua solicitação para um atendente humano. É vedado exigir dados pessoais antes de realizar essa transferência.

Em situações urgentes, como risco financeiro ou golpes, o atendimento humano por telefone deve ser imediato a qualquer hora do dia. Cada agência reguladora definirá as categorias específicas dessas emergências.

Impacto direto na gestão de crises

Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa tem até cinco minutos para retornar, informando o protocolo e retomando o contexto já relatado. O cancelamento de serviços deve ser aceito instantaneamente em todos os canais, mesmo para clientes inadimplentes, salvo justificativa técnica formal. Cobranças indevidas devem ser suspensas em até 48 horas.