O fim da fragmentação no atendimento

O novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) redefine as regras do jogo para empresas reguladas pelo Poder Executivo Federal. Publicado em outubro, a norma estabelece parâmetros rigorosos que vão além da simples disponibilidade de canais. O foco agora é a qualidade da experiência e a continuidade do atendimento. A principal mudança garante ao consumidor o direito de falar com um atendente humano, inclusive via digital, entre 8h e 20h, todos os dias.

Para Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, o maior desafio não é aumentar o volume de atendimentos, mas garantir contexto e resolução. "Muitas empresas operam com informações fragmentadas", alerta. A integração entre telefone, WhatsApp e sistemas internos torna-se crítica para evitar que o cliente repita suas informações ao trocar de canal.

Metas rígidas e papel da inteligência artificial

No atendimento telefônico, pelo menos 80% das demandas devem ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos. Além disso, exige-se um canal eletrônico disponível 24 horas e prazo máximo de sete dias corridos para respostas não urgentes. Nesse cenário, a inteligência artificial atua como facilitadora, assumindo tarefas repetitivas e direcionando casos complexos aos agentes humanos.

A tecnologia deve preparar o contexto necessário antes da intervenção humana, otimizando o tempo dos operadores. No entanto, a automação não pode se tornar um obstáculo ao acesso direto. Empresas precisam revisar fluxos internos e dimensionar equipes para cumprir essas metas sem comprometer a satisfação do cliente.

Indicadores de eficácia e transparência

A velocidade do atendimento deixou de ser o único indicador de sucesso. O decreto reforça a necessidade de métricas como resolução no primeiro contato, reincidência de solicitações e esforço do consumidor. Um atendimento rápido que não resolve o problema continua sendo classificado como experiência ruim pelas novas diretrizes.

A transparência também é mandatória. A opção de cancelamento deve estar acessível em todos os níveis do SAC, sem burocracia desnecessária. Para Pugliesi, essa regulamentação acelera a transformação do SAC em um espaço estratégico para construir confiança e impulsionar o crescimento sustentável dos negócios.